Nowe potrzeby klientów - nowe oblicze sklepów

Pracownicy to gospodarze

To nie zarządy firm a pracownicy mają decydujący wpływ na to, jak poczują się klienci odwiedzający sklep. Pełniąc rolę gospodarzy budują atmosferę. Jedni robią wszystko, co w ich mocy, aby mimo procedur dezynfekcji, obowiązku zasłaniania twarzy i nosa oraz zachowywania dystansu klient czuł się doskonale obsłużony. Inni chowają się za przyłbicami, ladami, regałami i wysyłają wszelkie werbalne i niewerbalne sygnały zmierzające do zniechęcenia klienta do pozostania w ich sklepie choćby minutę dłużej. Osoby zarządzające nie mają bezpośredniego wpływu na to, jak bardzo pracownicy boją się o swoje zdrowie ani na to, jak się zachowują. Mają jednak narzędzia, które mogą wykorzystać do budowania atmosfery zaufania, poczucia bezpieczeństwa i w ten sposób pomagać w kształtowaniu dobrego klimatu w sklepach.

Koncentracja na detalach, słuchanie i reagowanie

Sprecyzowane zasady dotyczące stosowania środków ochrony osobistej i wszelkie związane z bezpieczeństwem procedury to z pewnością podstawa świadcząca o tym, że managerowie rozumieją powagę sytuacji w każdym z punktów sprzedaży i nie pozostają na nią obojętni. Procedury stanowią dobry punkt wyjścia – porządkują sprawy, co jest szczególnie istotne, gdy działaniu towarzyszy niecodzienny poziom stresu. Nie będą one jednak respektowane, jeśli nie zadbamy o kilka istotnych spraw:

• Zaopatrzenie w niezbędne materiały - nie ma na przykład sensu rozliczanie pracowników z realizacji procedury dezynfekcji, jeśli nie ma to tego środków.
• Monitorowanie sytuacji w poszczególnych punktach sprzedaży jest niezbędne. Czy pracownicy postępują tak, jakbyśmy sobie tego życzyli? Aby trzymać rękę na pulsie warto udostępnić przyjazną metodę przekazywania rutynowych informacji między sklepami a centrum zarządzania. Firmy stosują rozmaite praktyki – od maili przez komunikatory, współdzielone dokumenty aż po aplikacje do raportowania, które ułatwiają zarówno pozyskiwanie jak i analizę dużej ilości danych.
• Sprawne reagowanie na zmiany i incydenty to coś, bez czego nie może już funkcjonować żadne przedsiębiorstwo. O sytuacji epidemiologicznej myślimy dziś w kontekście powiatów i przynajmniej tak nisko powinniśmy schodzić przy analizowaniu sytuacji sklepów w sieciach sprzedaży. Niezbędne jest umożliwienie pracownikom dzielenia się z centrum zarządzania informacjami o tym, co dzieje się lokalnie, czy pojawiły się nowe przypadki zachorowań lub kwarantanny przekładające się na braki kadrowe, czy klienci występują z istotnymi dla firmy prośbami, wnioskami albo pytaniami itd. Maile to stanowczo za mało. Wiele z nich umyka, wiele pozostaje bez odpowiedzi, czasami trudno je skategoryzować. Dlatego niewiele sygnałów od pracowników z sieci sprzedaży spotyka się z jakąkolwiek reakcją ze strony centrali. Dużym ułatwieniem są systemy dedykowane zbieraniu i analizie rozproszonych danych z licznych kategorii tematycznych jak c-How.io. Zgłoszenia są grupowane w kategoriach i zamieniane w zadania dla osób odpowiedzialnych za poszczególne obszary. Pracownik w każdej chwili może sprawdzić, co dzieje się ze zgłoszoną przez niego sprawą czy pytaniem. Ten z pozoru drobiazg sprawia, że ludzie chętniej się angażują. Wiedzą, że inicjatywa ma sens, a informacje nie są ignorowane. Czują się w tej kryzysowej sytuacji współodpowiedzialni zafunkcjonowanie firmy, a przecież dokładnie o to chodzi!